O cidadão está cada vez mais acostumado a interagir digitalmente com produtos e serviços e essa transformação está sendo exigida também em serviços públicos essenciais.
Desde que fomos tomados pelo 'novo normal', a utilização dos serviços digitais deixou de ser uma opção e se tornou uma exigência, principalmente quando pensamos em serviços públicos digitais e a dinâmica de relacionamento entre gestão pública x cidadão. A transformação digital está a todo vapor desde 2020, como já falamos por aqui.
No artigo do Apolitical deste mês, o Agustín Long, Analista de Políticas Públicas, Governo Eletrônico e membro da Sociedade da Informação e do Conhecimento do Uruguai (AGESIC) levantou essa questão, trazendo um caso de sucesso do seu país e alguns dados da América Latina sobre o tema em pesquisas feitas pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID).
"A pandemia mudou tudo. Nosso relacionamento com o governo também sofreu ajustes profundos. A velocidade com que os governos adotaram tecnologias em seus procedimentos internos e externos também mudou. Os governos ajustaram suas estratégias de política digital para responder às necessidades digitais do contexto pandêmico que esses cidadãos exigiam", comenta Long.
Ele compartilha no artigo o seu entendimento de caminho para que a evolução digital aconteça:
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Uma vez identificada a solução, o autor mergulha ainda mais na importância de projetar bons serviços públicos digitais. "A criação de serviços públicos não é uma operação mecânica. Em primeiro lugar, nenhum procedimento será operacional se o governo não identificar uma necessidade com antecedência. Portanto, as necessidades devem sempre preceder os serviços e essa premissa vale também para os serviços digitais. Em segundo lugar, os serviços devem simplificar e reduzir os esforços dos cidadãos, incorporando as mínimas etapas necessárias que devem ser claramente explicadas. Em terceiro lugar, os serviços devem ter empatia com o contexto e os sentimentos dos cidadãos. É necessário identificar as vantagens e desvantagens de cada situação, para se adaptar e melhorar constantemente", argumenta o analista de políticas públicas.
Dentro da pesquisa realizada pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento, foram apontados cinco elementos primordiais para traçar uma estratégia nacional de serviços digitais nos países que fizeram parte do estudo - Estônia, México, Chile e Uruguai - mas é válido para os gestores de todo mundo que pretendem aprimorar a experiência do cidadão com os serviços fornecidos.
1- Jornada do cidadão: conhecer a experiência dos usuários com o serviço público;
2- Menos é mais: eliminar procedimentos quando possível;
3- Lugar de escuta: redesenhar os serviços públicos levando em consideração a experiência do cidadão;
4- Disponibilidade: fornecer serviços públicos digitais para todos;
5- Uma coisa não anula a outra: investir também em serviços presenciais de qualidade.
Para além do olhar estratégico, o estudo ainda recomenda aspectos que os gestores devem levar em consideração como a verificação da identidade digital, o sinal digital de qualidade, a interoperabilidade (eficiência na interação de sistemas operacionais), data mining (ou mineração de dados, que é o processo de explorar grandes quantidades de dados à procura de padrões consistentes), portal único, pasta do cidadão e cibersegurança.
No Uruguai, a experiência de digitalização iniciou sua jornada em 2015 com o intuito de reduzir a burocracia analógica sem alterar o processo em si. O primeiro passo do governo foi permitir que todos os cidadãos pudessem iniciar 100% dos procedimentos da administração pública através da internet. O segundo era concluir tais procedimentos online em 2020.
Tal experimento deu certo, e Agustín Long explica o motivo: "Essa abordagem permite que os governos criem e redefinam serviços públicos digitais com foco nas necessidades do usuário. As ferramentas tecnológicas são funcionais para a realização desses objetivos e os pressupostos sobre os quais os procedimentos de papel se baseiam são drasticamente modificados."
A conclusão que ele chegou observando esse desenvolvimento contínuo da era digital é que a estratégia está focada em agregar valor a cada etapa realizada. Os serviços digitais são analisados como um elemento que integra um universo mais amplo, assim, cada procedimento é composto por requisitos próprios que se complementam através do resultado do procedimento seguinte. E assim por diante, até se formar um grande mapa de procedimentos onde todas as informações acabam sendo conectadas.
"A transformação digital do governo é um processo que requer o afastamento do foco nos procedimentos para o foco nas necessidades. Isso é muito fácil de dizer, mas para que isso aconteça é preciso romper com a ideia de que os procedimentos são uma ferramenta da burocracia. Os serviços públicos digitais devem ser sempre pensados para o cidadão, e os processos dentro da organização estatal devem ser indiferentes a eles", conclui Long.
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