No marketing, a pesquisa de satisfação é relacionada ao sentimento de prazer ou decepção de uma vivência pessoal. A comparação normalmente é referente ao desempenho de um produto que a pessoa teve uma expectativa antes de comprar. O pós-compra, junto com um questionamento de satisfação, pode ajudar na relação com o consumidor entendendo suas características e necessidades de maneira aprofundada.

Portanto, a avaliação de satisfação é umas das principais ferramentas para conhecer melhor o desempenho de um serviço, produto ou no nosso caso, da gestão pública. Como fazer para entender se o serviço está atendendo as expectativas da maioria dos cidadãos? Que tipo de melhoria a administração pública pode fazer? Qual etapa deve ser mais eficaz?

Essas perguntas podem ser o começo dos questionamentos que formulam uma avaliação. Sua realização é tão importante para trilhar os próximos passos de uma gestão que, em 2017, foi decretada a Lei Federal 13460/17 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos a fim de avaliar os serviços prestados nos seguintes aspectos:

• Satisfação do usuário com o serviço prestado;
• Qualidade do atendimento prestado ao usuário;
• Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
• Qualidade de manifestação de usuários;
• Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço disponível. 

Vale lembrar que a avaliação deve ser feita, no mínimo, a cada 1 ano. Seu resultado deve ser compartilhado e usado como instrumento de ajustes para gerar melhorias tanto nos serviços, quanto nos relacionamentos. 

As etapas de um processo de pesquisa está em perguntas centrais do gestor com um recorte determinado sobre um produto ou serviço para promover, segundo o Guia de Pesquisa de Satisfação do Gespública, as principais perguntas para começar um processo de pesquisa são:

1. Descubra o objetivo: O que é porque mensurar essa pesquisa? Qual é o objetivo da pesquisa?

2. Escolha o modelo da pesquisa: Como coletar e analisar os dados? Quais as vantagens e desvantagens de usar métodos quantitativos, qualitativos ou mistos? 

Existem alguns modelos de pesquisa que podem ser adaptados da melhor forma de acordo com os resultados que deseja extrair, faz parte do processo entender qual deles é o mais apropriado. A partir disso, os resultados da pesquisa serão essenciais para subsidiar decisões de melhorias organizacionais, buscando agregar valor público. 

Para entender melhor sobre todos os pontos que determinam uma pesquisa de qualidade voltada para a gestão pública, acesse gratuitamente o Guia definitivo de Consulta Pública.