Já se perguntou o que acontece depois que a demanda chega até a prefeitura?

Em nossa trajetória de parceria com as prefeituras brasileiras, percebemos a necessidade que os órgãos têm por informações organizadas e fáceis de interpretar ou acompanhar.

Pensando nisso, criamos a Central de Ocorrências (CdO) do Colab Gov que foi desenvolvida para auxiliar nesse processo, concentrando as informações de todos os canais que a prefeitura utiliza para atender o cidadão, disponibilizando filtros para organizá-los (secretaria, departamento, tipo da demanda, origem) e até relatórios.

Utilizando a CdO, a prefeitura evita que a mesma demanda tenha diversos protocolos, consegue uma melhor gestão da informação e a melhoria na comunicação entre setores, tudo isso dentro de uma plataforma com interface intuitiva e amigável.

Outros benefícios da CdO

A CdO já impacta positivamente no cotidiano de nossos parceiros, como acontece nas cidades de Santo André (SP), Niterói (RJ) e Maceió (AL). Outros benefícios da Central são:

• Melhoria em informações estratégicas para prefeito, secretários/superintendentes, diretores e gestores no geral;
• Aumento de usuários no aplicativo;

• Visão amostral das demandas na cidade. 

Para falar sobre o uso prático da Central de Ocorrências, convidamos Renato Garcia, advogado, mestre em Direito e atual Diretor do Departamento de Atendimento ao Cidadão, da Prefeitura de Santo André (SP).

Colab: Como e quando surgiu a necessidade de integrar todos os canais em uma só plataforma?

Renato Garcia: No ano de 2017 a Prefeitura, sob nova direção, resolveu criar um Departamento específico de atendimento ao Cidadão, e do qual estou como o Gestor responsável.

Na minha visão, foi muito acertada esta criação de um Departamento de Atendimento ao Cidadão (DAC), pois é totalmente específico e direcionado, para que seja refletido todas as ações de atendimentos ao Cidadão.

Nessa época foi dado um passo muito importante, refletindo a necessidade de termos que reconhecer através de Departamento toda competência e organização, para dar um tratamento com o respeito e qualidade que o Cidadão merece.

Verifique que em várias prefeituras espalhadas pelo Brasil, ainda hoje não existe esta especificidade e na maioria delas o atendimento está interligado a outras unidades Administrativas, como por exemplo, anteriormente era denominado Departamento de Modernização Administrativa.

Num momento contemporâneo e tão delicado que estamos passando, ter um Departamento que se preocupa, avalia, planeja e integra todos os canais com os cidadãos, faz toda a diferença na estrutura arquitetônica dos processos.

Avalie você, que ainda temos muitas pessoas que se viam descontentes com o convívio e a interação entre os órgãos públicos, em especial, aqui nos referimos aos órgãos Municipais (Prefeitura, administração Direta), de forma ampla, referente à prestação de serviços. Este descontentamento do Cidadão, vem especialmente na parte da interlocução/comunicação, transparência entre as partes.

Assim, quando assumimos em 2017 a Gestão, pensamos em avaliar todas as metodologias, para implantar de forma colaborativa e ágil e combater o que percebíamos como falhas, além de entender o potencial dessas estratégias para otimizar o tempo e recursos econômicos.

C: Como foi o processo de integração? Os gestores se adaptaram à nova plataforma com facilidade?
R: O atual modelo de atendimento da Prefeitura de Santo André foi criado com o objetivo de disponibilizar informações e serviços aos cidadãos com rapidez, cordialidade e qualidade, além de possibilitar o atendimento à distância, ou seja, sem a necessidade do usuário comparecer fisicamente à repartição pública municipal.

Assim com a contratação da empresa (Colab), o processo de integração, agregou valor, agilidade, e transparências nas comunicações, tanto para os gestores que se adaptaram a nova plataforma, com facilidade pois ela é bem interativa, como também para o Cidadãos.
C: Quais canais de atendimento da prefeitura estão integrados ao Colab?

R: Atualmente, a PSA, está integrada através dos seguintes Canais de Atendimentos:

(a) Atendimento Presencial - Praça de Atendimento (Matriz) e Postos do Sistema Integrado Municipal (SIM), entenda-se como se fossem (Filiais), isto é, prestam a mesma qualidade no redirecionamento dos atendimentos e esclarecimentos dos serviços, porém de forma descentralizada;

(b) Atendimento telefônico – Central de Atendimento Telefônico (PABX-URA, 156 e 0800);

(c) Atendimentos pela WEB, isto é, o site oficial da Prefeitura na Internet;

(d) Atendimento através do aplicativo COLAB;

(e) Sistema eletrônico Integrado de Atendimentos (SIA); onde se recepciona eletronicamente solicitações da Lei de Acesso à Informação;

C: Quais são os principais benefícios da integração dos canais de atendimento com o Colab para os gestores? E para o cidadão?
R: A Central de Ocorrências (CdO) do sistema eletrônico “Colab Gov” serviu de suporte para os servidores do DAC conseguirem identificar e traduzir as solicitações dos usuários, que muitas vezes procuram na Prefeitura serviços que são prestados por outros órgãos como, por exemplo: Estado, União, Delegacias de Polícia, Cartórios de Notas, Eleitorais, Receita Federal, etc.

Na PSA os atendimentos via Aplicativo e CdO cresceram muito e vem conseguindo transformações no fluxo diário das rotinas e processos, o que demonstra que estamos no caminho certo.

Esse trabalho todo tem apresentado excelentes resultados para diversos grupos, e faço aqui uma explicação do que entendo ser o público interno, composto pelos servidores públicos municipais, colaboradores, onde conseguem transformar tanto a cultura, pensamentos, com a definição clara dos respectivos papéis de atuação, de cada camada da Governabilidade da Administração, seja ela da camada Estratégica, Tática ou Operacional.

O público externo, representado nesta hipótese os Cidadãos/Usuários dos serviços públicos, que estão mais satisfeitos com o atendimento da Prefeitura, mesmo que a resposta dela seja negativa ou rejeitada, mas de forma orientada ele consegue obter informações e dados oficiais de onde ir, ou como proceder, seguindo mais rapidamente o seu objetivo e suas expectativas.

Por fim, os Colaboradores, que neste caso são as unidades administrativas (Secretarias/Departamentos) envolvidas, que agora conseguem monitorar todo o fluxo de atendimento via Aplicativo e também via CdO.

C: Através de qual canal entra a maior parte das demandas?
R: A maior parte das solicitações/demandas de serviços públicos da PSA, são de Zeladoria da Cidade, isto é, serviços como, poda de árvore, pintura de faixa de trânsito, carros abandonados, iluminação pública, etc.

O canal que tem maior fluxo de demandas, e que temos utilizado pelo Departamento de Atendimento ao Cidadão é a Central de Ocorrências - CdO, na recepção e direcionamento das solicitações dos usuários dos serviços públicos, permitindo o exercício democrático digital em Santo André e buscando formas inovadoras de engajamento e envolvimento do cidadão.

C: Gostaria de fazer mais algum comentário sobre a integração com a Central de Ocorrências do Colab?

R: Sim, sobre os resultados que estamos obtendo:

• Melhor alinhamento entre toda a equipe, pois todos sabem quais são as atividades que precisamos entregar naquele período de tempo definido. (exemplos: Agendamentos, períodos sazonais como em janeiro de todo ano, com o carnê de IPTU, etc.);
  
• Mais transparência e motivação para a equipe, que se sente parte de um todo (pertencimento). Ou seja, ela começa a ter a percepção de que o seu esforço vale a pena e está impactando positivamente a organização.
• Aumento de qualidade nos atendimentos e eficiência. Como todos estão enxergando o processo em especial por seguirmos a NBR ISO 9001:2015;
• Além disso, o jeito de fazer as coisas em constantes melhorias, porque todos conseguem criticar, e dar sugestões de aprimoramento.

O mais difícil é ter paciência e controlar a ansiedade. Quando queremos mudar algo ou melhorar algum processo interno, em especial na administração pública municipal, temos que pensar que isso não acontecerá como uma revolução, do dia para a noite. A adoção de uma nova forma de trabalho requer esforço e consistência.

A mudança de metodologia não deve ser feita de uma semana para a outra, você precisa construí-la. É importante implementar aos poucos: num mês, utilizar um quadro visual com todas as tarefas das equipes; no outro, reunião de planejamento das entregas da semana; depois, reunião de retrospectiva, ganhar a confiança do time, e assim você terá a respeitabilidade no decorrer do tempo, e assim por diante.

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