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18.10.2019

Como mediar e resolver problemas no seu setor

Se tem uma coisa que ninguém gosta é de trabalhar em um ambiente cheio de pessoas descontentes e conflitos constantes. Mas, você sabe como mediar e resolver problemas no seu setor? 

Se tem uma coisa que ninguém gosta é de trabalhar em um ambiente cheio de pessoas descontentes, que ficam responsabilizando outros por seus problemas, te julgam caso a sua opinião seja contrária à delas e passam mais tempo criando problemas do que resolvendo. 

Um ambiente assim está cheio de problemas que precisam urgentemente ser resolvidos e a melhor maneira de fazer isso é através da mediação. Mas, você sabe como mediar e resolver problemas no seu setor? 

Mediação para a resolução de problemas

A mediação é um processo no qual duas partes, com opiniões opostas, se reúnem para resolver suas divergências através do diálogo buscando um resultado que agrade a ambas. Como cada ação agressiva gera outra ainda mais agressiva, a equipe entra em um ciclo vicioso de hostilidade e irritação.

Através da mediação é possível mudar essa situação, saindo da cultura de conflito para uma cultura de diálogo que incentiva os colaboradores a cooperarem na solução dos problemas do dia a dia. 

Nesse processo temos a figura do mediador, uma terceira pessoa que não está do lado de nenhuma das partes e ajuda a conduzir a discussão. O mediador é a figura chave para evitar que o time entre de vez nesse ciclo de agressividade que só piora os conflitos, por isso, ele deve dominar a arte da comunicação e algumas técnicas que ajudam no processo de mediação.

A seguir, compartilharemos algumas dicas sobre como mediar desentendimentos.

1. Ouça Atentamente

Quanto mais séria for a discussão, mais mágoa, raiva e ressentimento os envolvidos sentirão. Esses sentimentos atrapalham o julgamento e deixam as pessoas ainda mais agressivas, fazendo com que se esqueçam até do motivo pelo qual aquele conflito surgiu. 

Para mediar e resolver problemas em seu setor, é necessário que o mediador seja uma pessoa que ouve atentamente os pontos que estão sendo levantados na conversa. Quando focamos mais no que está sendo dito, é possível “escutar” também a linguagem não-verbal (observando expressões faciais, gestos, postura e afins) que ajudam a colher informações para compreender melhor a necessidade das pessoas. 

 2. Parafraseie

Conflitos estão cheio de julgamentos e mesmo uma frase inocente pode ser mal interpretada. Por isso, é importante que o mediador saiba traduzir o que está sendo dito para facilitar a comunicação. O ato de parafrasear é, de maneira resumida, transmitir uma mensagem com outras palavras. Essa simples ação faz com que os envolvidos vejam a situação através de uma nova perspectiva.  

3. Desperte Empatia

De tão envolvidas com o problema, as pessoas podem se esquecer de enxergar o outro lado da discussão. Cabe ao mediador ajudar a despertar empatia entre os lados, transmitindo, através da comunicação, sentimentos positivos que ajudem a compreender melhor a perspectiva do lado oposto.

4. Seja justo

Pode parecer óbvio, mas o mediador deve se lembrar de ser justo com as partes e não pode permitir que suas opiniões pessoais interfiram no julgamento por se parecerem mais com a de um dos lados.


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5. Ser imparcial é essencial

A imparcialidade estimula a positividade no ambiente de trabalho. Neste caso, é importante deixar de lado os apegos pessoais e olhar para os envolvidos de maneira imparcial.

Além de estimular a positividade, você estará atuando como exemplo ao mostrar para as partes que se importa igualmente com cada lado.

6. Incentive a proposta de novas soluções

Se não está sendo possível chegar a uma solução que agrade a todos, o mediador deve interferir propondo uma terceira opção que atenda, mesmo que parcialmente, as exigências dos envolvidos.

 7. Certifique-se de que as partes concordam com a solução adotada

Assim é possível trabalhar de maneira mais harmônica, garantindo que as partes estão satisfeitas e incentivando a interação entre elas.

Mediando e Resolvendo Problemas

Mediar e resolver problemas não são tarefas fáceis, mas são extremamente importantes para que a organização funcione corretamente e os times trabalhem em harmonia. No poder público cada setor é importante para o resultado final, então quanto melhor for a mediação e a comunicação entre a equipe, melhor será o ambiente. 

Como estão sendo resolvidos os problemas onde você trabalha? Existe um mediador? Compartilhe a sua experiência conosco nos comentários.

Nat Almeida

Sobre o autor

Publicitária que escreve sobre criatividade na gestão pública e gosta de aleatoriedades. Responsável pelo blog do Colab e é amante de pães de queijo.