Apesar de serem bastante diferentes, as cidades de Mesquita (RJ) e Santo André (SP) possuem algo em comum: uma alta taxa de resolução de demandas através do Colab. Confira o segredo delas neste artigo
O Colab está presente em diversas prefeituras espalhadas por todas as regiões do país, oferecendo ferramentas e metodologias para auxiliar e aproximar a gestão pública da população.
Convidamos o Eduardo Nascimento, coordenador de planejamento e inovação e líder do programa de gestão colaborativa da prefeitura de Mesquita (RJ) e o Renato Garcia, atual diretor do Departamento de Atendimento ao Cidadão de Santo André (SP) para falar sobre suas experiências com o Colab e os segredos por trás das altas taxas de resolução de demandas nas prefeituras onde atuam.
A prefeitura de Mesquita utiliza o Colab desde 2018 como principal plataforma de relacionamento com os cidadãos e possui um índice altíssimo de atendimento às solicitações dos munícipes: 92% das demandas postadas na plataforma são resolvidas mensalmente.
Para Eduardo Nascimento, o sucesso no uso do aplicativo se deve à equipe.
“Hoje temos uma equipe estratégica que acompanha todas as operações e todos os atendimentos. Conseguimos engajar todas as secretarias em cima do Colab, tornando-o uma ponte única de entrada de solicitação de demanda. O que também temos hoje, além dos cidadãos entendendo a plataforma e a usando, são os próprios funcionários que veem uma situação na rua e colocam no Colab e isso entra já na lista de prioridades e é resolvido.”
Já Renato Garcia da Prefeitura de Santo André, que utiliza o aplicativo desde 2018 e tem a taxa de resolução mensal de 71%, destaca que “o segredo para manter um alto índice de atendimentos, passa por um desafio constante, isto é, construir uma Estrutura de Governança Administrativa para uma gestão estratégica, tática e operacional, e ainda monitorar e descobrir onde estão os pontos negativos e mapeá-los, seja através de reuniões com os TRC (Time de Relacionamento com o Cidadão), seja através da Gestão com os Servidores/Colaboradores e na recepção e direcionamento das solicitações dos usuários dos serviços públicos. Com a Gestão Pública Colaborativa, implantamos de forma significativa e ágil, a estrutura de Governança, o engajamento e participação do Cidadão, através de ações inovadoras, metas e indicadores de medição, para a obtenção de resultados práticos na operacionalização das demandas, construindo assim uma articulação e comprometimento com o exercício democrático em Santo André.”
Com a adesão ao Colab, as prefeituras de Mesquita e Santo André também aderiram a Gestão Pública Colaborativa, uma metodologia criada pelo Colab que se apoia no engajamento, participação cidadã e serviços eficientes para inovar e aproximar o poder público da população. Em Mesquita, o uso da metodologia e do aplicativo ajudou a centralizar toda a informação para organizar as demandas e levar mais acessibilidade para que os cidadãos consigam fazer suas reclamações e levantar demandas, ajudando o atendimento à população.
Em Santo André, a aproximação do usuário com a Prefeitura mudou a cultura regional e tornou mais ativa a participação cidadão nas ações e tomadas de decisão da cidade. Para Renato: “Num momento contemporâneo e tão delicado que estamos passando, ter um Departamento que dispõe desta Ferramenta Colab.Gov e que se preocupa, avalia, planeja e integra todos os canais com os cidadãos, traz toda a diferença na estrutura arquitetônica dos processos.”
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Além de receber demandas da população, a plataforma permite que a Prefeitura envie consultas públicas para os cidadãos e recolha dados pertinentes para a tomada de decisões pelo governo. De acordo com Eduardo Nascimento:
“Quando a gente tem um governo atuante, que quer fazer as coisas, fica muito mais fácil alcançarmos resultados para a cidade. Outro benefício direto da plataforma é que a gente conseguiu entender o que é prioridade para o cidadão para atuar em cima disso e várias coisas já saíram a partir das demandas do Colab. A solução de animais de grande porte, por exemplo, que era problema na cidade foi resolvido por isso. Estamos resolvendo a questão da poluição sonora também. Existe um grande problema na cidade (Mesquita) que é o entulho, era líder de solicitação no Colab. Agora essa categoria está em quarto lugar porque conseguimos criar programas de conscientização e resolver esse problema.”
Com isso, ele conclui que: “Ouvir as pessoas e ter ideias para beneficiar a população, não só pelas demandas mas também pelas consultas públicas, tem sido fundamental pra gente ter uma conversa melhor com o cidadão.”
Outro benefício, agora destacado por Renato Garcia, é “disponibilizar informações e serviços aos cidadãos com rapidez, cordialidade e qualidade, além de possibilitar o atendimento à distância, ou seja, sem a necessidade do usuário comparecer fisicamente à repartição pública municipal.”
A Prefeitura de Santo André também fez uma pesquisa de satisfação para verificar a percepção da população e o resultado foi muito positivo.
“Segundo a Pesquisa de Satisfação aplicada aos usuários, eles estão satisfeitos com o atendimento, mesmo que a resposta à demanda seja negativa ou rejeitada, mas de forma orientada ele consegue obter informações claras e objetivas, com dados oficiais e justificados na legislação.
E no caso da solicitação ser rejeitada, o mesmo é orientado de onde ir, ou como proceder, seguindo assim mais rapidamente o seu objetivo e suas expectativas. Esse trabalho todo tem apresentado excelentes resultados.”
Essa é a experiência de duas cidades que são tidas como exemplos pelas altas taxas de resolução de demandas pelo Colab. Gostou do assunto? Ficou alguma dúvida? Acesse nossa página Colab Gov e confira mais detalhes sobre as soluções que oferecemos para as prefeituras.
