Para que as pessoas confiem no que dizemos, elas precisam entender o que está sendo dito. Mas, o “burocratês” do setor público muitas vezes atrapalha esse processo e dificulta o entendimento. Por isso, precisamos de mais linguagem simples. 

O designer de conteúdo do Departamento de Trabalho e Pensões Digital do Reino Unido, Jo Schofield, entende essa necessidade e escreveu um artigo sobre o tema – que você pode ler completo em inglês clicando aqui. 

Como a linguagem simples é um dos nossos temas favoritos, nesse artigo vamos trazer alguns dos principais pontos que Jo aborda em seu artigo “Porque falamos a língua de nossos usuários” para mostrar a importância do assunto para o setor público. 

O que os questionários sobre a saúde das pessoas podem nos ensinar sobre a língua de nossos usuários?

Uma das atribuições de Jo Schofield é trabalhar com a equipe que pesquisa, projeta e constrói os planejamentos relacionados à saúde para o Crédito Universal. Assim como aconteceu no Brasil, durante a pandemia da Covid-19 eles aprenderam algumas lições e se adaptaram, já que a população não poderia mais levar os seus documentos até os escritórios. 

Pessoas que não podem trabalhar, estão desempregadas ou em situação de baixa renda podem obter auxílio do Crédito Universal. Mas, para garantir o apoio certo, a equipe precisa perguntar sobre a capacidade de trabalhar da pessoa e se ela tem uma fit note.  

A fit note é uma declaração escrita pelo médico sobre a aptidão de alguém para o trabalho, levando em conta a opinião médica e sua saúde.  

Antes a fit note era chamada de nota de doença, em tradução livre. Uma pesquisa mostrou que, mesmo anos após renomear o documento, as pessoas ainda a chamavam pelo nome antigo e o novo causava confusão. Até mesmo os profissionais da saúde usavam mais o termo antigo do que o novo. 

Logo, a equipe percebeu que o termo “oficial” do governo não era a linguagem dos usuários. Ao forçar que as pessoas usassem o termo novo, estavam trazendo incerteza e arriscando interpretações erradas pela confusão. 

A solução que a equipe encontrou para esse problema foi explicar no questionário que a fit note é a nota de doença. 

E qual o aprendizado?

Ao aderir a língua dos usuários, o governo deixou a questão mais fácil de responder. Sendo assim, mais pessoas conseguiram responder à pergunta com confiança e até mais agilidade. 

Trabalhar no setor público e lidar todos os dias com o burocratês que cerca a área pode fazer com que os gestores se esqueçam daquilo que é simples, da linguagem que o usuário está habituado. Sem perceber, os termos complicados e estranhos utilizados pelo setor público podem estar afastando os usuários do governo. 

Como dito anteriormente, no Colab gostamos muito de falar sobre linguagem mais simples para que o usuário entenda o que o serviço público diz. Por isso, temos uma cartilha com os 7 Passos para uma Comunicação Cidadã disponível gratuitamente para todos que querem levar uma linguagem mais simples para o setor público.