A resposta para esta pergunta vai muito além de cumprir as leis. Neste artigo, contamos o caso de Santo André, que alcançou 97% no quesito satisfação dos cidadãos com o atendimento presencial.
Seguindo a Lei Federal 13.460/17, o usuário pode avaliar os serviços públicos prestados em categorias como a qualidade do atendimento, satisfação com o serviço e até o cumprimento de prazos para a prestação desses serviços.
Mas, qual a importância de realizar e/ou participar de uma pesquisa de avaliação de serviços?
Neste artigo vamos responder a essas perguntas usando o exemplo da pesquisa de satisfação que aconteceu com os usuários da Praça de Atendimento, em Santo André (SP).
Entre os dias 17 de maio e 18 de junho de 2021, a Prefeitura de Santo André lançou por meio da plataforma Colab, uma consulta pública que ouviu 1.045 usuários para compreender o grau de satisfação deles com os serviços prestados na Praça de Atendimento da cidade e traçar estratégias para melhorá-los, além de garantir a certificação ISO 9001 pela excelência no atendimento.
De acordo com o secretário de Inovação e Administração da cidade, Pedro Seno: “A administração está sempre voltada para ações de aprimoramento, eficiência, qualidade e transparência da gestão pública, comprometida com a melhoria contínua dos serviços públicos”.
A consulta pública digital apontou que 96.9% dos cidadãos estão satisfeitos com o atendimento da Praça de Atendimento.
Quando um cidadão responde a consulta pública, ele está compartilhando a sua opinião diretamente com a prefeitura e criando a oportunidade para uma mudança que seja benéfica para todo município.
Algumas das respostas que puderam ser recolhidas na avaliação de Santo André são:
· Qualidade do atendimento no balcão e triagem para o encaminhamento, que 99% dos munícipes consideram satisfatória.
· Atendimento nas mesas, considerado satisfatório por 94,5% dos respondentes, enquanto 4% preferiram não opinar e 1,44% consideram não satisfatório.
· Sobre a clareza de informações prestadas pelos atendentes, 97,42% consideram satisfatório.
· Quando questionados sobre a cortesia e agilidade dos atendentes, 97,89% dos cidadãos consideram satisfatória.
· Sobre as instalações da Praça de Atendimento e condições de infraestrutura (iluminação, equipamento, sistemas), 91% consideram satisfatório, 7,56% consideram não satisfatório e 1,44% preferiram não opinar.
· Por último, os participantes tiveram que responder sobre o que acharam da limpeza e organização do local. Do total, 97,32% consideram satisfatório.
Com essas respostas, os participantes mostraram para a Prefeitura de Santo André quais pontos consideram importantes e dignos de melhorias.
Além de obter dados que podem ajudar a melhorar o serviço prestado na Praça de Atendimento, com essa avaliação de serviços a Prefeitura de Santo André atende a Lei Federal 13.460/17 e pode utilizar o levantamento no processo de atualização do certificado de Gestão de Qualidade ABNT ISO 9001-2015. A certificação precisa ser renovada todos os anos e valida o conjunto de ações de Atendimento ao Cidadão utilizados pela Prefeitura.
A Lei Federal 13.460/17, conhecida popularmente como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, está em vigor desde 2019 em âmbito municipal, federal e estadual. Ela determina que todos os municípios avaliem periodicamente os serviços públicos prestados.
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