Muitas pessoas utilizam suas redes sociais para reclamar de diversos serviços, inclusive serviços públicos. Neste artigo, te contamos como acolher e atender demandas feitas através das redes sociais.
Quantas vezes você publicou uma avaliação nas redes sociais?
Pode ser sobre uma roupa, calçado ou até a resenha sobre o último livro que leu nos stories do seu Instagram. Nos últimos anos, nos acostumamos a expressar nossas opiniões nas redes sociais que, quase sempre, estão relacionadas a produtos ou estabelecimentos que frequentamos – muitos que nos incentivam com brindes para avaliar – e muita gente também está usando para reclamar sobre os problemas da cidade onde mora. Você acha que reclamar nas redes sociais funciona?
Nesse artigo vamos falar um pouquinho sobre essa ação tão informal do governo digital. Vamos lá!
Até o século passado, o jornal impresso era a melhor maneira para se comunicar com as massas. Porém, com a popularização do rádio e o surgimento da televisão o cenário mudou, e para falar com uma grande quantidade de pessoas era necessário ter sua mensagem em um dos programas de rádio ou como nota do telejornal local.
Como reflexo das transformações digitais que estamos vivenciando, o cenário mudou novamente e para falar com a população é necessário estar onde o povo está: as redes sociais. Para dar uma noção de como o brasileiro gosta dessas mídias, estamos em 4º lugar no ranking de usuários mais ativos no Facebook durante a quarentena.
Um caso interessante de prefeitura que percebeu esse movimento e se adaptou a ele aconteceu em Niterói (RJ), com a famosa Mariah Seconser.
Através do Facebook, o misterioso perfil de Mariah Seconser atende a reclamações da população e as encaminha para as secretarias responsáveis, mesmo quando não fazem parte da ossada do Seconser. A responsável pela ideia é a jornalista Mariah Araújo, que cuida da comunicação da Secretaria Municipal de Conservação e Serviços Públicos e já foi até entrevistada pelo Colab no Fala, Gestora!, e percebeu a necessidade desse canal em 2013 quando entrou na secretaria.
Contudo, nem sempre a ideia de um perfil que interage com a população em nome da prefeitura dá certo.
Em 2015, o município de Piracanjuba (GO) protagonizou uma infeliz cena nas redes sociais ao responder um cidadão que criticava os quebra-molas do município. Na época, o perfil Piracanjuba Nova Gestão respondeu ao internauta com frases como “Você fala demais, se acha demais, estamos cansados de seus comentários sempre denegrindo esta Gestão, fale menos.
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As redes sociais não devem ser vistas como inimigas da gestão, mas sim como aliadas e com as ferramentas corretas é possível explorar todo o seu potencial para aproximar o poder público e a população.
Atender a população pelas redes sociais não é enviar um formulário que deve ser protocolado em três vias ou separar o sistema do presencial e digital, impossibilitando que um acesse o histórico de reclamações e ações relacionadas à solução daquele problema que está no sistema do outro.
No sistema do Colab Gov temos a Central de Ocorrências, uma ferramenta desenvolvida para receber as demandas enviadas por mensagens do Facebook e/ou postos de atendimento ou telefone e reunir dentro do Colab Gov. Assim, a solução permite que qualquer secretaria acesse aquela reclamação e suas informações ficam organizadas no mesmo lugar.
Com a ferramenta certa, reclamar nas redes sociais funciona e ajuda muito a gestão.
Compartilhe esse artigo com os gestores que você conhece e precisam aprender sobre o potencial das redes sociais como aliada na melhoria da gestão e da cidade!
