Saiba quais são as principais ações para uniformizar o atendimento em diferentes secretarias da prefeitura.
Para muitas prefeituras, a uniformização do atendimento oferecido pelo setor público na cidade é um sonho distante.
Isso acontece porque temos diferentes secretarias que atendem os cidadãos através de diferentes canais e cuidam de diferentes temas. Com tanta “diferença” assim, os gestores que querem uma padronização se perguntam como e se é possível que isso aconteça.
Para entender como uniformizar o atendimento, pedimos ajuda para a Vanessa Gomes, Gerente de Relacionamento entre Áreas na Prefeitura de Diadema, que superou esse desafio recentemente ao implementar o Colab na cidade.
Confira as três dicas para uniformizar o atendimento que ela separou pra gente!
Em nossa conversa, Vanessa nos contou que estruturar a equipe de atendimento no começo foi um desafio.
Foi solicitado que as lideranças de diferentes secretarias elegessem os atores que estariam envolvidos no projeto e seriam responsáveis por todo atendimento ao cidadão através da plataforma. Contudo, nem todas as pessoas eleitas pelas lideranças estavam conscientes da importância do projeto ou da prioridade que deveriam dar a ele.
Portanto, houve uma reestruturação e novas pessoas foram escolhidas para compor a equipe de responsáveis pelo projeto em cada secretaria.
Esse movimento foi importante e permitiu que pessoas realmente interessadas no projeto de atendimento via Colab fossem identificadas e selecionadas para representar o projeto dentro das secretarias.
Outro desafio que Vanessa compartilhou conosco foi a falta de conscientização sobre o que era o projeto.
Dentro da prefeitura alguns setores entenderam a proposta do projeto, mas outros ficaram confusos e isso gerou o desencontro de informações que em um projeto para unificar o atendimento pode significar um grande fracasso.
Contudo, essas pontas soltas foram identificadas rapidamente e as informações puderam ser alinhadas de maneira correta.
Além disso, Vanessa explicou que realizou uma oficina de empatia com os servidores para que eles respondessem demandas fictícias e depois se colocassem no lugar do cidadão que as enviou.
Esse tipo de exercício é bastante importante, pois, antes de ser servidor público todos são cidadãos.
Por fim, Vanessa nos contou que um elemento muito importante para uniformizar o atendimento das secretárias é acreditar no trabalho que está sendo feito.
Todos os atores envolvidos devem estar conscientes do impacto que seu atendimento tem na vida da população, dos resultados que estão sendo alcançados e, acima de tudo, no projeto em que estão trabalhando.
Só com a crença no trabalho que está sendo oferecido é possível alcançar o engajamento verdadeiro que tornará o projeto um sucesso.
O impacto dessas ações pôde ser percebido na cidade: Diadema resolveu 70% das demandas de zeladoria urbana publicadas no Colab no período aproximado de 5 meses e é uma prefeitura de referência para outras cidades que usam a plataforma.
Quer ler mais sobre atendimento no setor público? Continue no blog e aprenda com a gente!
Publicitária metida a escritora que gosta de falar sobre criatividade na gestão pública e é uma grande amante dos pães de queijo.
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