O que faz um serviço ser uma boa experiência para o usuário? Há princípios muito claros que definem um bom serviço, seja ele público ou privado. E é sobre esses princípios que nós queremos falar.
Nossa vida cotidiana é permeada de serviços. Das interações simples e cotidianas como o pagamento de uma conta até aquelas marcantes e grandiosas como uma grande viagem, as experiências se acumulam em nosso repertório pessoal. Mas o que diferencia um bom serviço de um serviço ruim? Alguns podem levar em conta o objeto do serviço, outros podem atribuir a critérios difusos como gentileza e simpatia. Mas na prática, há princípios muito claros que definem um bom serviço, seja ele público ou privado. E é sobre esses princípios que nós queremos falar!
Com o avanço da digitalização da gestão pública, a forma de desenhar e disponibilizar serviços para o cidadão tem sido cada vez mais discutida. Termos como “inovação disruptiva”, “design centrado no usuário” e “ciclos iterativos” deixam de ser exclusividade de laboratórios de inovação para ser absorvidos em diferentes níveis de gestão para pensar a interação com o público. Mas afinal, o que faz um serviço, digital ou presencial, ser uma boa experiência para o usuário? Independente da metodologia ou das ferramentas empregadas, alguns princípios devem ser seguidos:
Há uma célebre frase atribuída a Albert Einstein que diz “Se eu tivesse uma hora pra resolver um problema e minha vida dependesse dessa solução, eu passaria 55 minutos definindo a pergunta certa a se fazer”. Ainda que não tenha sido dita pelo gênio da física, ela carrega muita verdade. Todo o serviço existe para resolver um problema e um bom serviço é desenhado entendendo quem tem esse problema, quais são as necessidades dessa pessoa , e quais são as dificuldades para a solução.
Por exemplo, o serviço de ônibus é feito para resolver o problema de ir de um ponto a outro da cidade. Para que um sistema de transporte seja funcional, ele precisará levar em consideração os diferentes tipos de pessoa que usam o serviço - adultos, crianças, idosos, gestantes, turistas, pessoas com deficiência - e suas dificuldades no processo - saber onde pegar o ônibus, ler o letreiro, adquirir passagem, entrar no veículo, entre outros.
Conhecer as pessoas e seus problemas vai facilitar a resposta a perguntas como: onde o serviço precisa ser oferecido? Quais informações são essenciais para o usuário? Quais dúvidas surgem no processo?
Sabe aquele serviço que parece que “adivinhou” seu próximo passo, responde suas dúvidas antes mesmo de você perguntar? Ele foi feito a partir de uma profunda impressão no problema.
O bom serviço encontra o usuário, não força o usuário a buscar por ele em diferentes departamentos ou sites. Se você já conhece seu usuário e o problema que ele precisa resolver, garanta que o seu serviço apareça no momento certo, seja fácil de reconhecer e comunique-se claramente com seu usuário. Linguagem simples é um conceito que tem sido cada vez mais aplicado na gestão pública (você pode se inspirar com exemplos Ceará, São Paulo e se aprofundar com conteúdos da ENAP) e reflete uma grande virada de chave: o serviço está centrado no cidadão. Os termos técnicos, jargões e especificidades da burocracia dão lugar a termos cotidianos, textos curtos e claros, apoio visual e conexão com a realidade dos cidadãos.
Aqui no Colab, nós também preparamos um conteúdo para te ajudar a escrever de forma mais simples.
Se você pedir exemplos de serviços ruins para meia dúzia de pessoas, é provável que pelo menos uma cite alguma experiência com burocracia. “Enfrentar uma fila daquelas para descobrir que faltou uma cópia autenticada de um documento” ou “ completar 15 formulários para acessar um benefício e descobrir que eu não tenho direito a ele” são exemplos fictícios, mas muito próximos à vida real e que frustram qualquer cidadão. Deixar claros os requisitos para acessar um serviço, explicitar qual será o resultado do processo e ser o mais transparente possível sobre os passos de uma jornada fazem toda a diferença para qualquer experiência.
Telefone, site, redes sociais e até aplicativos: são muitos canais que aproximam a gestão pública do cidadão. Mas toda essa variedade deixa de ser uma solução para virar outro problema se um atendimento iniciado presencialmente não pode ser continuado via internet, ou se uma atualização de um protocolo de atendimento telefônico conflita com a informação disponível no aplicativo. A acessibilidade de um bom serviço também se reflete em uma experiência fluída em diferentes canais e para que isso aconteça, os operadores de todas essas interfaces devem ter acesso a uma base de informação única e consistente para facilitar os processos junto ao cidadão.
Você tem levado esses princípios em consideração para desenhar serviços? Enfrentou desafios para colocar o cidadão no centro dos processos? Compartilhe sua experiência com a gente!
Vivian Costa é Product Owner do Colab e trabalha há 8 anos com pesquisa de inovação e produtos digitais de impacto social no Vetor Brasil, Mira Educação, Catarse e Instituto Tellus. Com um pé na tecnologia e outro na rua, está sempre buscando soluções escaláveis inspirada pelas pessoas.
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