O termo cliente é automaticamente associado ao ato de comprar/contratar um produto ou serviço do setor privado. No caso da gestão pública, esse termo se torna um paradigma uma vez que, os clientes são os próprios cidadãos que usufruem de serviços públicos oferecidos e gerenciados pelo Estado, este que é formado por um conjunto de instituições públicas. 

Tal ordem administrativa — que cuida da dinâmica em sociedade — diz respeito a tomadas de decisões com objetivos alinhados a partir do uso de recursos vindos de diferentes lugares. Na administração pública, este também é um processo de decisões que faz uso de recursos públicos, tendo o objetivo de garantir a execução dos interesses da sociedade.

Porém, a insatisfação dessa prestação de serviços, junto com a limitação dos recursos públicos, gerou algumas mudanças no cenário público administrativo, adotando uma postura de atenção com as demandas levantadas ao longo dos anos. 

Podemos entender melhor esta transformação, através dos modelos da administração pública, de forma resumida são eles:

Patrimonialista

Na época em que as sociedades eram governadas pelos reis e sua nobreza, a administração pública era pura relações pessoais, sendo definida a partir de uma figura maior quais seriam as pessoas responsáveis pelas atividades e encargos públicos. Um sistema falido, já que as relações públicas administrativas eram marcadas por privilégios pessoais e interesses privados. 

Burocrática

De início, a figura burocrata passava mais confiança na administração pública com foco em procedimentos internos, mas a falta de importância com os resultados efetivos fez com que esse modelo também fosse revisto. Para a administração burocrática o cliente-cidadão* era visto apenas como alguém que pagava os impostos. 

Tal padronização e racionalidade na prática tornou a “máquina pública” um verdadeiro mecanismo de redução de custos, mas por outro lado, a flexibilidade ficou de fora, gerando muita insatisfação da população. Para se ter uma ideia, no governo Vargas (1930) o modelo se tornou referência na administração pública. 

*O termo cliente tem sua origem no setor privado e influenciou fortemente a reforma do Estado.

Gerencial 

Esse último modelo é o que vem sendo discutido nas últimas décadas, o modelo gerencial da administração pública tem o objetivo de acabar com a rigidez da burocracia. 

A proposta é que esse modelo possa incentivar a rotina da administração pública em procedimentos que levem em consideração a atuação coletiva de diferentes agentes sociais, com a elaboração de políticas públicas e a participação social nos processos de tomada de decisão. 

Além disso, é viável o exercício da competição dentro das organizações públicas e entre organizações públicas e privadas a fim de garantir a prestação de serviços com maior qualidade para a sociedade.

Agora que os modelos de administração ficaram mais esclarecidos, é notável o motivo do paradigma já que, hoje em dia, o Estado presta muitos serviços que vão de encontro com a satisfação do cliente-cidadão. 

De acordo com a linha que mais se aproxima com a administração pública gerencial, os autores David Osborne e Ted Gaebler lançaram no começo dos anos 90 o livro "Reinventando o Governo: como o espírito empreendedor está transformando o setor público”. 

Essa é uma das obras que está sempre presente na lista de quem prestará concurso público, pois é ali que está a explicação do paradigma. Os autores defendem que poucas pessoas usam o termo cliente no governo. A maioria das organizações públicas sequer sabe quem são os seus clientes. 

Governos democráticos existem para servir aos cidadãos, no entanto, quem mais se empenha para servir ao povo são as empresas privadas. Os cidadãos desejam ser valorizados como clientes, que necessitam dos serviços ofertados com qualidade. 

Esse cenário já está numa constante mudança, principalmente com a chegada dos serviços digitais. Mas é preciso estar atento em quais áreas a administração pública precisa melhorar como, por exemplo, educação, saúde, entre outras áreas onde  a “satisfação do cliente” está longe de ser 5 estrelas.