Minha experiência na Administração Pública vem desde 2003, onde já realizei vários trabalhos e este, com certeza, é um dos que ficarão marcados.

Quando assumimos o desafio à frente do Departamento de Atendimento ao Cidadão (DAC) o objetivo central foi a transparência e excelência no direcionamento do cidadão, uma vez que, a quantidade de solicitações era alta e a comunicação entre o cidadão e a Prefeitura estava inadequada, gerando demora e insatisfação.

Como funciona o atendimento em Santo André

O atual modelo de atendimento da Prefeitura de Santo André foi criado com o objetivo de disponibilizar informações e serviços aos cidadãos com rapidez, cordialidade e qualidade, além de possibilitar o atendimento à distância, ou seja, sem a necessidade do usuário comparecer fisicamente à repartição pública municipal.

Os atendimentos constituem-se das seguintes formas, as quais se complementam:

(a) Atendimento Presencial - Praça de Atendimento e Postos do Sistema Integrado Municipal (SIM);

(b) Atendimento telefônico – Central de Atendimento Telefônico;

(c) Atendimento pelo site oficial da Prefeitura na Internet;

(d) Atendimento através do aplicativo COLAB.

O uso do Colab

Desde o dia 1 de novembro de 2018, a Prefeitura vem focando em uma maior transparência e participação por parte da população andreense.

A partir desta data foi disponibilizado o app do Colab ao usuário que puder e quiser fazer seu cadastro, para que através dele - ou do portal pela internet - possa registrar sua solicitação, incluindo fotos e escolhendo uma categoria de serviço de maneira eletrônica, além de registrar um número de protocolo para sua solicitação.

Para aqueles que não dispuserem de acesso à internet, as solicitações continuam sendo procedidas através dos demais atendimentos acima mencionados.

O formato faz parte de uma grande estratégia de modernização na recepção e direcionamento das solicitações dos usuários dos serviços públicos, permitindo o exercício democrático digital em Santo André e buscando formas inovadoras de engajamento e envolvimento do cidadão.

Esta experiência se torna um tanto desafiadora diante de tanta tecnologia.

Iniciamos com intensos treinamentos da equipe de servidores do DAC, com colaboradores internos e externos, como o “COLAB”, que vem resultando na melhoria do atendimento aos Munícipes.

O DAC desenvolveu estratégias e ações para obter qualidade no atendimento e a eficiência na cultura organizacional pública, através de procedimentos de qualidade, com o devido certificado (ISO 9001:2015).

A parceria com o Colab foi fundamental para o desenvolvimento desta ação, pois atualmente o cidadão quer ter a facilidade de requerer o serviço através do seu celular e da sua própria casa, através da internet.

Ele não tem mais interesse em vir até a Prefeitura, pagar estacionamento, enfrentar trânsito, seja este em transporte particular ou público (ônibus, trem, metrô), apenas para saber quais são os documentos necessários para a execução de algum serviços.

Ele deseja ter no mínimo dignidade no atendimento, agilidade, rapidez, eficiência e transparência.

O uso da Central de Ocorrências

A Central de Ocorrências (CdO) do sistema eletrônico “Colab.Gov” serviu de suporte para os servidores do DAC conseguirem identificar e traduzir as solicitações dos usuários, que muitas vezes procuram na Prefeitura serviços que são prestados por outros órgãos como, por exemplo,  Estado, União, Delegacia, Cartórios e afins.

Na Prefeitura de Santo André os atendimentos via Aplicativo e CdO cresceram muito e vem conseguindo transformações no fluxo diário das rotinas e processos, o que demonstra que estamos no caminho certo.

Esse trabalho todo tem apresentado excelentes resultados para diversos grupos.

O público interno, composto pelos servidores públicos, pois houve a definição dos respectivos papéis de atuação.

O público externo, representado pelos cidadãos, que estão mais satisfeitos com o atendimento da Prefeitura.

E por fim, os Colaboradores, que neste caso são as Secretarias envolvidas, que agora conseguem monitorar todo o fluxo de atendimento via Aplicativo e também via CdO.